A medida que la tecnología evoluciona, los consumidores exigen a las empresas formas de comunicación inmediatas y la capacidad de mantenerse interconectados. De esta forma, el servicio de atención al cliente está obligado a reinventarse y adaptarse a estas demandas.

Por ello surgen los asistentes virtuales, o los agentes, bots o chatbots. Éstos representan la incursión de la Inteligencia Artificial enfocada en resolver las dudas y necesidades del cliente de manera inmediata.

AIVO​, la desarrolladora de software que ofrece una nueva experiencia de interacción​ entre las empresas y sus clientes a través de soluciones tecnológicas que utilizan Inteligencia Artificial, lista las 5 tendencias en servicio al cliente que las empresas deben saber para mejorar sus negocios:

  1. Maximización de tiempo y recursos
    Los asistentes  virtuales consideran dos aspectos: las necesidades del consumidor y tus objetivos como empresa. Al recopilar información y analizarla, el asistente detecta el momento ideal para integrarse a sistemas internos y se adecúa a tus reglas.
    Además de explotar tus propios recursos, esta tecnología, como ya lo mencionamos, es capaz de atender múltiples clientes y organizar información para ofrecer respuestas claras en tiempo real. Por ejemplo, en 2016, AIVO registró más de 100 millones de interacciones y un 78% de retención de clientes.
  2. Capacidad de aprendizaje
    Un agente virtual procesa una gran cantidad de datos y aprende de las consultas de los usuarios. Al utilizar Inteligencia Artificial como el machine learning –aprendizaje automatizado–, el asistente aprende de las interacciones de cada usuario, para incorporar en su entendimiento  nuevas palabras y significados en futuras conversaciones
    Esta capacidad de entendimiento aumenta la precisión y alimenta tu base de datos para  desarrollar patrones que simplifiquen el servicio de atención y agilicen el proceso.
  3. Objetividad
    Lejos de un simple procesamiento de datos específico que limita las respuestas, los agentes virtuales dialogan de un modo natural con el cliente para descubrir cuál es su verdadera necesidad. Las conversaciones tienen como objetivo interpretar la intención del usuario para resolver su necesidad puntual.
    Con base en estas conversaciones, los asistentes podrán ofrecer respuestas claras, objetivas y precisas sin necesidad de transferir la llamada o hacer esperar al cliente.
  4. Evolución
    Los asistentes virtuales interpretan las intenciones del cliente a través de redes neuronales –autoaprendizaje y formación– que fraccionan el mensaje, consideran el contexto de la situación, analizan los datos del usuario y ofrecen respuestas personalizadas.
    Cada interacción alimenta la base de datos, fomentando la evolución de los asistentes a partir de las consultas resueltas y las que no, pues integra las relaciones que desconoce, por ejemplo, el vocabulario.
  5. Omnicanalidad
    Hoy, las empresas atienden a un cliente omnicanal y el reto está en tener la capacidad de responder a través de todos los canales existentes, así como resolver dudas de forma inmediata mientras se ofrece una experiencia satisfactoria.
    Los asistentes virtuales tienen la capacidad de interactuar con todos tus clientes al adaptar sus respuestas de acuerdo al canal que estén utilizando. Esta cualidad se traduce en asertividad y precisión.

La tecnología que utilizan estas nuevas innovaciones busca desarrollar modelos y sistemas similares a los procesos cognitivos humanos. La diferencia se encuentra en que la Inteligencia Artificial cataloga y analiza grandes cantidades de información para encontrar la respuesta indicada.