Teniendo en cuenta la importancia de brindar información de calidad, confiable y de primera mano, la Aseguradora Solidaria comparte el ABC de lo que debe tener en cuenta para realizar un proceso de indemnización.

Partiendo de la filosofía del buen servicio, principal característica de la Aseguradora, los ejecutivos se trazaron como objetivo que los clientes reciban una asesoría de primera y que conozcan todos sus derechos; en este sentido el proceso de indemnización es clave.

La Aseguradora Solidaria maneja entre las líneas de productos, seguros de personas, de automóviles, generales y patrimoniales, en los cuales se mantiene como objetivo el acompañamiento y el adecuado asesoramiento a las familias y empresas.

Antes de: ¿Lo uso?, ¿no lo uso?

La Aseguradora Solidaria tiene un amplio portafolio, con cada uno de los seguros busca cumplir a cabalidad las necesidades de los clientes.

En lo que va de este año los seguros generales han sido usados principalmente por los daños causados por el invierno, lo cual abarca daños por inundación y por vientos fuertes. También se han presentado reclamos de roturas de tuberías y solicitudes de indemnización por hurto.

En seguros de personas el amparo más usado es el de muerte, seguido de la incapacidad total y permanente, y el riesgo de desempleo.

Estos seguros en su mayoría, por el portafolio de la compañía, se reclaman para saldar deudas con el sector financiero y cooperativo. En estudiantiles, el reclamo más frecuente es de gastos médicos.

Para la póliza de vehículos el motivo más frecuente de uso corresponde a pérdidas parciales, daños, seguido asistencias, conductor elegido, carro taller y audiencia de conciliación. Mientras que los seguros patrimoniales se usan mayormente por incumplimiento o corrupción.

Así empieza

Teniendo claro el uso de cada uno de los seguros, ahora es importante definir cuál es el proceso para hacer una reclamación.

En el ramo de seguros generales es necesario que el cliente asegurado o un tercero que crea tener el derecho, a través de su canal preferido (página web, intermediario o cualquier agencia) presente su aviso de siniestro con los documentos que prueben que el hecho ocurrió y cuánto puede costar su reparación.

En caso de desconocer el valor de la reparación, los analistas de la Aseguradora Solidaria orientarán a las personas, algunas veces con la intervención de un ajustador experto en la materia. Cuando se determina que el siniestro ocurrió conforme con las condiciones pactadas, se establece el valor y se procede al pago.

En el ramo de personas el cliente debe, por medio de los canales habilitados, presentar su reclamación, exponiendo el motivo de su solicitud y aportando los documentos requeridos que acreditan su derecho. La aseguradora realiza un análisis de la solicitud y valida si reúne los parámetros de cobertura para proceder, en el menor tiempo posible, con el pago de la indemnización.

“Contamos con un sistema Business Process Management –BPM- que permite controlar la trazabilidad del reclamo y conocer en tiempo real el estatus de una solicitud” explica la Aseguradora.

El seguro de automóviles incluye seguro de transporte público para taxis amarillos, buses, micro buses y busetas, volquetas, entre otros. Para proceder con una reclamación el cliente tiene dos opciones, marcar al Número Gratuito #789; con operación 24/7 los 365 días del año; o dirigirse a los Centros de Atención de Vehículos –CAV- en Bogotá, Cali, Medellín y Bucaramanga; por lo cual se brindará una atención personalizada en el proceso de reclamación desde su inicio hasta el cierre satisfactorio del mismo.

“Durante el proceso de reparación de los vehículos, notificamos vía email la evolución; así mismo nuestros clientes tendrán acceso al aplicativo web para ver las fotografías y demás aspectos inherentes de la evolución del proceso de reparación” señala Aseguradora Solidaria.

El beneficiario de seguros patrimoniales, debe radicar en cualquiera de las oficinas del país, o vía correo electrónico; un escrito narrando los hechos, anexando las pruebas documentales y formulando la petición indemnizatoria concreta.

En caso que el asegurado fuese una entidad pública, no existe reclamación, ya que en ejercicio de facultades excepcionales, puede la entidad del Estado declarar el siniestro y ordenar la efectividad de la póliza.

Teniendo en cuenta lo anterior, el tiempo de respuesta en las indemnizaciones para cada seguro puede variar.

En el ramo de seguros generales la promesa de valor es de 15 días comunes. En seguros de personas el tiempo de definición depende de los acuerdos de servicio que se pacten con cada cliente, pero el estándar de calidad está por debajo de los 15 días calendario.

Para los seguros de automóviles la asistencia al momento del siniestro es inmediata, aunque la definición de cada reclamación varía en función de la cobertura a afectar.

En este seguro el evento que tiene más reclamaciones es el Choque Simple de Vehículo, en donde la Aseguradora Solidaria garantiza la definición del evento en un tiempo medio de 3 días.

En relación con las reclamaciones presentadas por particulares en los seguros patrimoniales, la ley prevé que el asegurador debe decidir la solicitud indemnizatoria dentro del mes siguiente en que el asegurado acredite el derecho que le asiste; no obstante, todas las gestiones de verificación de información y definición de la reclamación se tiene establecida en 20 días, o antes si fuere posible.

Para los seguros a favor de entidades estatales, el tiempo de definición depende del término que la entidad utiliza para adelantar el proceso sancionatorio.

Atención permanente, responsable y de primera

Mes a mes la Aseguradora Solidaria de Colombia está preparada para asesorar y acompañar a todos los clientes que así lo soliciten.

Por ejemplo, en seguros generales la Aseguradora recibe cerca de 302 reclamaciones mensualmente y en seguros de personas se recibe en promedio 3.000 siniestros.

En los seguros patrimoniales se reciben al mes 200 requerimientos, en promedio; entre avisos de siniestro, reclamaciones y vinculaciones por parte de entidades públicas a procesos administrativos sancionatorios y de responsabilidad fiscal.

Por su parte, el seguro de automóviles, dentro de las coberturas por Choque Simple, Responsabilidad Civil y Pérdidas Totales, atiende en el año un promedio de 17.572 para un promedio mensual 1.464 reclamaciones.

Conforme a las excelentes prácticas de atención de la Aseguradora, los porcentajes de atención satisfactoria se mantienen en muy buenos niveles.

De las reclamaciones presentadas en seguros generales Aseguradora Solidaria paga el 91% de las mismas.

Para el proceso de indemnización de seguros de automóviles la Aseguradora se encarga de prestar una atención de alta calidad en todos los momentos que el cliente lo requiera, atención de la línea, atención en el sitio del accidente, atención en el taller de reparación y asesoría durante el proceso de reparación. En la combinación de los factores mencionados se apunta a un nivel de satisfacción del 90%.

En seguros de personas, para el año 2018, el porcentaje de objeción es del 22% aproximadamente, derivadas de incumplimientos a alguna de las condiciones de los contratos de seguro o de la normatividad que los regula, o también de eventos reclamados por fuera de cobertura; sin embargo, el 78% del total de los reclamos, son pagados satisfactoriamente.

En los seguros patrimoniales la Aseguradora Solidaria no tiene parámetros para dar repuesta, teniendo en cuenta la dinámica especial de este producto.

De este modo, la Asegura Solidaria busca generar una experiencia mucho más satisfactoria en cada uno de los momentos que así lo requieran los usuarios.