Mantener comprometido y leal al consumidor digital significa estar presentes en tantos lugares como sea posible, y brindarle la experiencia de compra que espera.

¿Y qué es lo que el cliente digital espera?

La Encuesta Global a Consumidores 2019*, realizada por iVend Retail a más de 2,700 consumidores en 11 países mostró el comportamiento en las decisiones de compra de los consumidores digitales. Aquí los 5 aspectos más relevantes de lo que los consumidores colombianos esperan de un experiencia de compra excelente:

La última oportunidad para lograr una buena impresión, el momento del pago
La respuesta número uno de los compradores colombianos (88.4%) a lo que más valoran en la experiencia de compra, fue una compra fácil y rápida. Una mala experiencia al pagar puede dejar una impresión duradera. El 28.8% de los encuestados colombianos dijo que la opción de Una estación de self-checkout para comprar artículos sin la ayuda de un cajero, les haría comprar en una tienda. El 67.6% quiere que los vendedores de la tienda ofrezcan pago móvil (teléfono inteligente) en el piso de ventas.

Comercio omnicanal.

Los consumidores colombianos, al igual que los globales, aprovechan la combinación de compras en línea, comercio móvil (mCommerce) y compras en la tienda.

  • 93.6% usa su teléfono inteligente para buscar información de productos mientras realizan compras en la tienda física.
  • 88.4% realiza show-rooming (investigan un artículo en una tienda física, pero lo compran en línea).
  • 94.4% hace web-rooming (investigan los artículos en línea y los compran en una tienda física).

Comprar en línea, recoger en la tienda (BOPIS, Buy On-line, Pick-up in Store).

En Colombia, la integración omnicanal se extiende a iniciativas como BOPIS.

  • 88.4% reporta que utiliza servicios de compras en línea y recoge en tienda.
    Principales razones:
  • 54.4% – Eficiencia: Ahorrar tiempo.
  • 50% – Gratificación instantánea: Tener artículo el mismo día.
  • 45.6% – Costo: Ahorrar gastos de envío.

Puntos de lealtad.

Cada vez son más importantes (94%) para atraer clientes tanto a tiendas físicas como virtuales. Los colombianos compran en una tienda por recompensas tales como:

  • 82.4% – Ganar descuentos y artículos gratis.
  • 47.6% – Obtener información exclusiva.
  • 38.8% – Acceso a beneficios VIP.

Información a través de Apps en telefonía inteligente.

Los consumidores globales prefieren recibir información de promociones o cupones por e-mail (62.9%), pero en Colombia el método preferido es por una aplicación en el teléfono inteligente.

  • 52.4% – Apps en teléfonos inteligentes.
  • 52% – Email.
  • 51.6% – Redes sociales.

En resumen, en Colombia, la experiencia de compra está directamente conectada con los teléfonos inteligentes. Para los minoristas que desean aumentar su negocio en Colombia, el énfasis debe estar en crear un sistema conectado e integrado para manejar estas demandas para un comercio móvil fluido y una experiencia de compra omnicanal.

Si bien los canales de venta individuales pueden cumplir algunos de los deseos de los clientes, solo combinando estrategias tradicionales y en línea, de manera integral, las marcas podrán crear una experiencia minorista omnicanal verdadera.